De wereld verbeteren in één handig overzicht. Waarom de beste vraag “Voor wie?” is.

Hoe stuur je een bedrijf(je) dat diep vanbinnen niet gelooft dat de klant koning is?

Missiegedreven organisaties zijn bijzondere dingen. Niet alleen gehoorzamen ze soms hun klanten niet, vaak hebben ze zelfs een mening over hoe die klant zich zou moeten gedragen. Sommige missiegedreven spelers zoals milieu-organisaties proberen hun klanten zelfs te overtuigen om dingen te doen die ze niet willen! Was de eerste les van verkopen niet dat de klant altijd gelijk had?

In Vertellers, Geen Verkopers schreef ik uitgebreid over het verschil tussen klantgedreven organisaties en missiegedreven organisaties. Ik betoog dat de meeste not-for-profits in dat missiegedreven kamp horen. En dat dat een heel ander soort management vraagt.

De klant mag dan geen koning zijn bij missiegedreven organisaties, hij heeft wel een belangrijke andere rol.
Vaak heeft hij ook een andere naam: de bezoeker, de doelgroep, de geldschieter, de gebruiker, …

Het succes van klantgedreven organisaties laat zich gemakkelijk meten in klantentevredenheid. Maar hoe meet je het succes van je missie? Uit jarenlang werken met missiegedreven teams leerde ik dat de grote Waarom-vraag vaak verlammend werkt. Waar staan we voor? Het wordt al snel een existentieel rondje navelstaren. Ook de vraag “Hoe verdienen we geld?” is even vaag. Voor mij is de interessantste vraag voor missiegedreven organisaties “Voor wie doen we het?”. Die vraag opent de deur naar erg interessante inzichten.

“Voor wie?” maakt je missie namelijk erg tastbaar.

Want niemand verplicht je te werken voor Brusselse daklozen, jazz-fanaten uit Antwerpen of beeldend kunstenaars uit Utrecht. Dat jouw organisatie kiest om voor hen te werken, maakt jullie missie leesbaar zonder wollig mission statement. “Voor wie doen we het?” leidt daarnaast ook tot een aantal boeiende vervolgvragen. Voor Met Bescheiden Verander Je Niets goot ik die vervolgvragen in een schema dat “De Wereld Verbeteren In Eén Handig Overzicht” heet.

In die methode vul je het schema in aan de hand van vier vragen.

• Voor wie werken we?
• Wat willen we dat deze groepen straks over ons zeggen?
• Wat moeten we doen om ze dat over ons te laten zeggen?
• En hoe weten we of dat gelukt is?

“De Wereld Verbeteren In Eén Handig Overzicht” verzet in één beweging een berg werk. Je vertaalt er je missie mee naar doelgroepen/klanten (vraag 1), naar waardeproposities (vraag 2), naar acties en strategieën (vraag 3) én naar impact metrics (vraag 4). En dat allemaal in één schema.

Hoe stuur je dus een bedrijf dat zijn klanten niet gehoorzaamt? Je doet het door expliciet uit te schrijven wat mensen zouden moeten vinden van jouw werk. Vervolgens stuur je de machine zo aan dat je die boodschap steeds krachtiger de wereld instuurt én steeds meer mensen overtuigt om mee te doen.

Bovendien creëert deze methode rust. Je moet immers niet doorlopend keihard werken aan alles. Je moet gewoon nét genoeg doen om klanten geloofwaardig te overtuigen, zodat ze straks precies dàt over jou zeggen dat je wil.